Aktuelle Informationen aus dem TCC

Zeit ist ein wichtiger Faktor beim Kunden- und IT-Service. Eine erhebliche Zeiteinsparung bringt die von der cape IT GmbH Chemnitz zum Jahresende neu bereitgestellte Version des OTRS-CiCS-Moduls – Customer Information and Communication System – für das OTRS-Framework 2.4. Mit der Weiterentwicklung der Version 2.5 zur Version 3.1 wird das Arbeiten im Kunden- und IT-Service mit standardisierten Textvorlagen vereinfacht und mit einem integrierten Workflow-Konfigurator beschleunigt.

Einen enormen Zeitvorteil für Administratoren schaffen vordefinierte Arbeitsabläufe, die nach bestimmten Parametern einfach konfigurierbar sind. Damit reduzieren sich häufig aufwendige Programmierleistungen, da in wenigen Schritten individuelle Workflows erstellt werden können. „Viele unserer Kunden interessierten sich für die Optimierung der Workflow-Administration im OTRS", erläutert Rico Barth, Geschäftsführer der cape IT. „Wir haben dies zum Anlass genommen, das neue OTRS-CiCS-Release funktional daraufhin auszurichten. Wir meinen, das ist uns in einem ersten Schritt mit dem integrierten Workflow-Konfigurator gelungen."

Anwender sahen auch Verbesserungspotenziale bei den Eingabeformularen. Bisher war das Einfügen von Textvorlagen nur über den Umweg des FAQ-Eintrages oder bei E-Mail-Rückmeldungen möglich. Nun stehen dem Nutzer in jedem Arbeitsschritt standardisierte Textbausteine zur Verfügung, die vom Administrator frei konfiguriert werden können. Eine Erstellung von Quick-Tickets oder auch die schnelle Dokumentation von Gesprächsnotizen und Störungsmeldungen ist dadurch problemlos möglich. Die Service-Mitarbeiter haben damit eine Art Gesprächsleitfaden, der das Formulieren und Dokumentieren erleichtert. Damit werden keine Informationen bei der Anfrageaufnahme und -bearbeitung übersehen. In der neuen Version wurde außerdem die Verlinkung von Dokumenten weiter optimiert: Durch eine vollständige Integration stehen dem Nutzer nun umfassende Suchmöglichkeiten zur Verlinkung von Dokumenten bereit. Links zu verschobenen Dokumenten in Projektakten und Dokumentenverzeichnissen gehen nicht mehr verloren, sondern werden automatisch nachverfolgt. Der Service-Mitarbeiter verschwendet somit keine Zeit für unnötige Dateisuchen.

Weiter verbessert wurde vor allem die Ergonomie der Bedienoberflächen. Das Arbeiten wird beispielsweise übersichtlicher, da sich die Registerkarten auf die gesamte Oberfläche ausdehnen und damit die einzelnen Funktionsmodule mehr Platz haben. Einige Ideen stammen auch aus einer mit der TU Chemnitz durchgeführten wissenschaftlich fundierten Usability-Studie, deren Ergebnisse bereits in die Version OTRS-CiCS 3.1 eingeflossen sind. Die zweite Phase dieser Studie hat im November 2009 begonnen.

Erste Vorabversionen wurden auf Kundenwunsch bereits in Projekten installiert. Einen Überblick über die neue Version und deren Funktionsumfang erhalten Sie im Demosystem auf http://demo-otrs.cape-it.de.

Pressekontakt: